Dans un rapport publié en début de mois, Claire Hédon nouvelle Défenseure des droits alerte sur les difficultés auxquelles près de 10 millions de personnes sont confrontées dans leurs démarches numériques mises en place depuis 3 ans. Elle pointe l’insuffisance des réponses de l’État. Durant ces 3 années, la transformation numérique de l’administration et des services public s’est poursuivie, entrainant une évolution profonde de la relation à l’usager.
A plusieurs reprises, notamment dans le rapport de 2019 « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », l’ancien Défenseur des Droits, Jacques Toubon, avait apporté des critiques à la politique de e-administration. En particulier, il était reproché à l’approche numérique d’être exclusive et donc discriminatoire à l’égard des personnes peu familières avec les outils informatiques.
Mais, avant même d’en venir aux services en ligne, la Défenseure des Droits fustige les inégalités d’accès à Internet qui persistent dans le pays. Le rapport reconnaît tout de même quelques progrès grâce à une amélioration indéniable de la couverture Internet et surtout la création des premières Maisons des services au public (MsaP) avec des créations de postes de conseillers numériques.
Malgré tout, le recours au numérique est souvent exclusif et donc incontournable, l’accueil physique ou téléphonique ayant été supprimé ou rendu incapable de réaliser certaines démarches. L’État a prévu des dispositifs d’accompagnement ou de formation mais qui sont peu connus et donc peu utilisés, la Défenseure des Droits relayant les critiques déjà formulées par la Cour des Comptes.
